第126课:说对话,人就不生气——从教育看服务这回事






服务行业需要懂得在对的时候说对的话,那么服务对象才不会生气。

说话最难的不是在对的时候说对的话,而是在冲动的时刻不说错话。(富兰克林,美国国父)

教育也算是服务行业,因此家长就是我们教师的服务对象,是我们的顾客。然而,与家长沟通是一件非常苦恼的事情,尤其当教师需要说出孩子的问题的时候。因为说了之后,大多数家长心里都会不高兴,有些会否认,有些甚至会生气。

不过,为了帮助孩子,还是得想办法沟通。

如何好好地与家长沟通呢?


有一次,我想说服一个孩子的妈妈去注意并纠正孩子的品行。

她说:“我知道孩子很没礼貌,但是我没办法做什么啊!孩子又不听我说话。”

当时,没什么经验的我这样说:“就算孩子不听话,你也要纠正孩子啊!”

她说:“你不明白啊!我说孩子不听我说话,那我要怎么办呢?”

我回答说:“我明白。其实是可以试试看的......”

这时,她有点生气地说:“怎样试都没有用啊!你就是不明白!”

这样的状况也许有不少人也曾经历过。站在自己的立场来看的话,其实对方需要采取行动去解决问题,可是他就是不想听你说话。

对话中最高的境界是:仔细地倾听,好好地回复。(佛朗索瓦·德·拉罗什富科,法国箴言作家)

一、要了解对方的辛苦。

在未向家长说孩子的问题之前,必须先了解家里的状况,尤其是家长觉得辛苦的事情。

当家长说:“但是我没办法做什么啊!孩子又不听我说话。“的时候,你能怎么办呢?

不妨试试看这样问:“孩子不听话的确很令人头痛的。可以告诉我是什么样的状况吗?“。这时,你要准备好聆听家长一连串的委屈和心酸故事。之后,家长不只会很感谢你,还会更愿意听你说话。


二、不要争辩,而是好好地说明。

就以上的例子来说,当时我急于告诉家长:“就算孩子不听话,你也要纠正孩子啊!“,这听起来就像是争辩。

为什么呢?

第一,因为对方会认为你不了解他。第二,对方会觉得你在勉强他做一些他做不到的事情。他们心里可能这样想:都已经很无助、很烦了,还要我做这些吗?

有时候,我们急于说出自己的看法,想要让对方接受我们说的话。可是,这样反而会让对方反感。

因此,即使你再怎么专业都好,也不要急着说出自己的意见。这时候,可以运用自己的专业帮忙对方分析,并且一起讨论。

后来,要是有家长说:“孩子都不听我的话。”的时候,我就会说:

“通常孩子不听话有几个原因。可能是孩子不明白你说的话,孩子心情不好,孩子故意要气你,或者有其他原因。听你刚才这样说,我觉得孩子是因为太好玩才会这样,你觉得呢?”


 三、要鼓励对方。

最后,要给予希望。

在教育这一行,我们必须让家长带着正面想法去帮助孩子。

长时间看着“有问题”的孩子,家长心里都会感到失望。所谓的“有问题”,其实有时候也不是什么大问题。不过,当家长每一天都面对同样的问题时,就会感到压力,久而久之就会灰心。

在这样的状况下,要怎样鼓励家长呢?

除了了解家长的辛苦之外,可以这样说:

“其实,现在大多数孩子都不听话的。这是很常见的现象。但是,只要我们找对方法的话,孩子就会愿意听你说话的,所以你不必太担心。只要我们再多坚持一点,孩子就会改变的。”

很奇妙的是,当对方知道这是常见的现象时,压力感就会减轻,想法也会变得比较正面。之后,他才能采取应有的行动。

有智慧地做就是帅气地做的方法。(Joshua J)


虽然不同的行业有不同的服务方式,以上三个点子是来自自己在教育的一点点经验,但是总结起来,服务的智慧只有一个,那就是:你能不能站在对方的立场去思考和感受
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